omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing der eCommerce Trend 2021

Zu den wichtigsten eCommerce Trends 2021 gehören Omnichannel Marketing, Social Commerce sowie vertikale und Nischenmarktplätze. Das diesjährige Wort, auf das man achten sollte, ist „Omnichannel“.  Die Rolle der Datenqualität ist entscheidend, um das Kundenerlebnis sowohl online als auch im Geschäft zu optimieren.

 

Omnichanel MarketingeCommerce Trend 2021

Die COVID Pandemie des letzten Jahres hat die Verbraucher zusammen mit den Reisebeschränkungen dazu bewogen, verstärkt Online-Shopping zu nutzen. Daten des B2C eCommerce Center zeigen, dass die Zahl der online Shopper im vergangenen Jahr um über 2 Millionen gestiegen ist, mit einem Höchststand in den zwei Monaten der ersten Sperrung. Heute kaufen 48 Prozent der Bevölkerung, mehr oder weniger regelmäßig online ein. Bei 48% wird deshalb daher offensichtlich, wie drastisch sich das Kaufverhalten der Bevölkerung verändert hat.

 

Neue Gewohnheiten, neues Kaufverhalten

Omnichannel Marketing auf dem Vormarsch

Die neuen Gewohnheiten spiegeln sich in immer komplexeren und abwechslungsreicheren Kaufwegen wider. Omnichannel Marketing hat sich in der Customer Journey zum Standard entwickelt und Verbraucher nutzen laut verschiedenen Forschungsprojekten durchschnittlich sechs Touchpoints, bevor sie ihren Kauf abschließen.

Die Tendenz der letzten Jahre, Produktinformationen im Web zu suchen, bevor sie zum Kauf in den Laden gehen (sog. Webrooming), ist in dieser Zeit der Beschränkungen noch beliebter geworden. Nicht nur die Kontaktreduktion, auch Bequemlichkeit verstärkten den Trend. Für den Einzelhandel prekär: der eigentliche Kauf findet online statt im lokalen Ladengeschäft statt. Dabei spielt es jedoch keine Rolle, ob die letzte Meile der Customer Journey von einem Kauf mit ApplePay, Kreditkarte oder PayPal gekrönt wird. Ziel des Omnichannel Marketing ist es, den Kunden überall dort abfangen zu können, wo er gerade am stärksten zum Kauf geneigt ist. Zuhause am PC, unterwegs am Smartphone oder im Ladengeschäft. Die einzelnen Vertriebswege verschmelzen somit. Sie begleiten den Kunden während des Reifeprozesses der Kaufentscheidung.

eCommerce mobile

Für Unternehmen, die online verkaufen möchten, wird es somit essenziell, die neuen Gewohnheiten der Verbraucher und ihre Erwartungen an das Produkt exakt zu kennen. Je genauer Kundenwunsch, genutzte Geräte und Kontaktmöglichkeiten bekannt sind, desto besser funktioniert Omnichannel Marketing.

Eine vom European House-Ambrosetti im Auftrag des Netcomm-Konsortiums durchgeführte Analyse zeigt, wie Unternehmen, die online verkaufen, die Bedeutung der Usability (ganze 22% der Antworten) an die Spitze ihrer Investitionsprioritäten stellen. Zwar beteuern viele Unternehmen seit Jahren, der Kunde stehe im Fokus. Doch im Omnichannel Marketing zeigt sind Lippenbekenntnisse nichts wert. Klare Kundenorientierung ist deshalb Grundvoraussetzung.

An zweiter Stelle der Analyse steht die Wertschöpfung aus Vertriebsdaten mit 19 % der Stimmen. Dicht gefolgt vom Ausbau des Omnichannel Marketing (16%). Tatsächlich haben an dieser Stelle viele Unternehmen noch Hausaufgaben zu erledigen. Die eigene Firmenhomepage mobile friendly zu machen ist hierbei nur ein Schritt von vielen. Für die User Experience ist auf mobilen Plattformen noch viel Arbeit zu leisten, um die oft über Smartphones und Tablets aufrufbaren Seiten wirklich benutzerfreundlich zu gestalten. Ganze 76% des Traffics werden inzwischen über Mobilgeräte getätigt. Hier nicht präsent zu sein, kann sich kein Unternehmer mehr leisten.

 

Omnichannel Marketing erfordert Strategie

Jede Veränderung bringt Chancen. Omnichannel Marketing ist die Antwort auf das veränderte Konsumverhalten. So ergab die Studio auch, dass 51% der Online Einäufe über das Smartphone abgewickelt wurden. Es erfordert also eine kluge Strategie, um lokalen Einzelhandel mit digitalen Vertriebswegen zu kombinieren. Das Einkaufserlebnis kann auf diese Weise nicht nur persönlicher stattfinden sondern auch Umsatz und Marge positiv beeinflussen.

 

eCommerce Marktplätze

Was früher Kaufhäuser wie Horten, Hertie und Kaufhof waren, sind heute die eCommerce Marktplätze. Allen voran Amazon mit über 50% Marktanteil. Gefolgt von Otto versand, sowie der Handelsplattform ebay. Marktplätze zeichnen sich durch eine bequeme all-in-one Lösung aus. Sie zwängen den Händler jedoch auch in die Rolle des Knechts, der nur noch den lästigen Versand abwickelt.

Auch hier sind deshalb interessante Trends zu beobachten. Händler nutzen die Reichweite der Marktplätze um den gewonnen Kunden dann Gutscheine für den eigenen Onlineshop zu senden. Andere Händler wie z.B. Saturn Mediamarkt setzen auf den digitalen Kauf mit lokaler Abholung im Ladengeschäft. Der Kunde kann vor Ort weitere Produkte kaufen, so das Kalkül der Händler. Der Händler erreicht auf diese Weise die online shopping affine Kundschaft und gewinnt gleichwohl deren Vertrauen.

 

Reselling boomt

War es früher die große Kunst, Reichweite aufzubauen, liefern eCommerce Marktplätze die Reichweite heute gratis. Kein Wunder, dass Reselling boomt. Produkte günstig direkt beim Hersteller einkaufen und mit Marge automatisiert weiterverkaufen. Reselling funktioniert in vertikalen Nischen besonders gut. Es ist skallierbar und das Risiko überschaubar.

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Als Reseller bedienen Sie nicht nur einen Markt. Sie sammeln über die Handelsplattformen auch Daten. Diese können Sie nutzen, um weitere Nischenprodukte zu finden. Die Daten sind jedoch auch wertvoll um das bestehende Produktangebot zu optimieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

 

Omnichanel Marketing in der Praxis

Omnichanel Marketing bedeutet in diesem Zusammenhang, die gewonnen Informationen optimal zu nutzen. Ist mein Kunde gleichzeitig auch auf Facebook oder Pinterest aktiv? Über einen Anreiz kann der Kunde animiert werden, die eigene Page zu liken / followen. Hier haben sich verlängerte Rückgabefristen als äußerst effektiv erwiesen.

  1. Der Kunde erhält etwas Besonderes und fühlt positiv gegenüber der Marke.
  2. Die wachsende Zahl Follower stärkt gleichzeitig die eigene Marke.
  3. Steigende Kundenbindung und Multichanel Kommunikation.

 

Fazit:

Die Verschmelzung von Social Media, Ladengeschäft und Onlineshop ist komplex. Gelingt das Kunststück jedoch, stehen Ihnen goldende Zeiten bevor. Lukrative Margen und langfristige Kundenbindung sind die Belohnung.

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Von Chris

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