Schlechte Bewertungen sind für jedes Unternehmen eine Herausforderung. Sie können den Ruf, die Kundenbindung und den Umsatz beeinträchtigen. Wie sollte man also auf negative Bewertungen reagieren? Gibt es eine Möglichkeit, sie in etwas Positives zu verwandeln? In diesem Artikel werden wir einige Tipps und Strategien vorstellen, wie man mit schlechten Bewertungen umgehen kann.
Mit Bewertungen lassen sich Umsatz und Sichtbarkeit steigern. Rund 10% steigt der Umsatz, durch Nutzung der beschriebenen Tools. Das ist ordentlich. Doch was tun, wenn schlechte Bewertungen die Reputation leiden lassen? Auch schlechte Bewertungen sind wichtig und sogar eine Chance.
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Warum sind schlechte Bewertungen wichtig?
Schlechte Bewertungen sind jedoch nicht immer eine schlechte Sache. Sie können auch einige Vorteile haben, wie zum Beispiel:
- Sie können die Glaubwürdigkeit der guten Bewertungen erhöhen. Wenn ein Unternehmen nur fünf-Sterne-Bewertungen hat, können die Verbraucher skeptisch werden. Einige negative Bewertungen können zeigen, dass die Bewertungen authentisch und ehrlich sind.
- Sie können eine Möglichkeit sein, das Feedback der Kunden zu erhalten und zu verbessern. Schlechte Bewertungen können auf Probleme hinweisen, die behoben werden müssen. Sie können auch eine Chance sein, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und anzupassen.
- Sie können eine Gelegenheit sein, mit den Kunden zu interagieren und ihnen zu zeigen, dass man sich um sie kümmert. Schlechte Bewertungen können eine Plattform für den Dialog und die Konfliktlösung sein. Sie können auch eine Möglichkeit sein, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und sie zu loyalen Fans zu machen.
Wie sollte man auf schlechte Bewertungen reagieren?
Es gibt keine universelle Regel, wie man auf schlechte Bewertungen reagieren sollte. Jede Situation erfordert eine individuelle und professionelle Antwort. Hier sind jedoch einige allgemeine Richtlinien, die man befolgen kann:
- Reagiere schnell und höflich. Eine schnelle Antwort zeigt, dass man die Meinung der Kunden schätzt und respektiert. Eine höfliche Antwort zeigt, dass man nicht defensiv oder aggressiv ist.
- Erkenne das Problem an und entschuldige dich. Eine Entschuldigung zeigt, dass man die Frustration der Kunden versteht und bedauert. Eine Anerkennung zeigt, dass man die Verantwortung für das Problem übernimmt und nicht versucht, es zu leugnen oder zu rechtfertigen.
- Nenne den Kunden beim Namen. Eine persönliche Ansprache zeigt, dass man sich um den einzelnen Kunden kümmert und nicht um eine anonyme Masse. Eine namensbasierte Ansprache zeigt auch, dass man aufmerksam ist und sich die Mühe macht, die Bewertung zu lesen.
- Versuche zu verstehen, was der Kunde sagt. Eine empathische Antwort zeigt, dass man sich in die Lage des Kunden versetzt und seine Perspektive respektiert. Eine verständnisvolle Antwort zeigt auch, dass man nicht voreingenommen oder urteilend ist.
- Fördere ein positives Image deines Unternehmens. Eine positive Antwort zeigt, dass man stolz auf sein Unternehmen ist und an seine Qualität glaubt. Eine positive Antwort zeigt auch, dass man das Problem als eine Ausnahme und nicht als eine Regel betrachtet.
- Sei authentisch und persönlich. Eine authentische Antwort zeigt, dass man ehrlich und transparent ist. Eine persönliche Antwort zeigt, dass man menschlich und sympathisch ist.
- Verlege das Gespräch offline, um den Konflikt zu lösen. Eine offline Antwort zeigt, dass man den Datenschutz und die Privatsphäre der Kunden respektiert. Eine offline Antwort zeigt auch, dass man bereit ist, eine individuelle Lösung anzubieten und nicht nur eine generische Formel.
- Behebe das Problem innerhalb des Unternehmens und des Teams. Eine interne Antwort zeigt, dass man aus seinen Fehlern lernt und Maßnahmen ergreift, um sie zu vermeiden. Eine interne Antwort zeigt auch, dass man seine Mitarbeiter schult und motiviert, einen besseren Service zu bieten.
- Sammle sofort neue positive Bewertungen. Eine proaktive Antwort zeigt, dass man nicht von den negativen Bewertungen entmutigt wird, sondern sie als eine Herausforderung und eine Chance sieht. Eine proaktive Antwort zeigt auch, dass man seine zufriedenen Kunden ermutigt, ihre Erfahrungen zu teilen und das Online-Image des Unternehmens zu verbessern.
G Delete
Schlechte Bewertungen löschen lassen. Hierauf hat sich der Anbieter G Delete spezialisiert. Der Anbieter verspricht, innerhalb weniger Tage das negative Google Profil entfernen zu lassen. Kosten entstehen nur im Erfolgsfall. Mit Kosten von mehreren hundert Euro pro Fall ist dieser Dienst jedoch auch nicht ganz günstig. Wir haben G Delete, den Anbieter aus Österreich, interviewt und das Interview hier verlinkt.
Fehler nutzen
Fehler sind unvermeidlich in jedem Unternehmen, aber sie können auch eine Quelle des Lernens und der Verbesserung sein. Hier sind einige Tipps, wie man als Firma aus Fehlern lernen kann:
- Nutze Fehler als Lernmöglichkeiten. Das bedeutet, dass man nicht nur die negativen Aspekte des Fehlers betrachtet, sondern auch die positiven. Man sollte fragen, was man aus dem Fehler gelernt hat, was man anders machen kann und wie man ähnliche Fehler in Zukunft vermeiden kann.
- Teile die Lektionen aus Fehlern. Das bedeutet, dass man nicht die Fehler versteckt oder ignoriert, sondern sie offen kommuniziert. Man sollte auch die Erfolge und Best Practices aus Fehlern hervorheben und anerkennen.
- Eine aufrichtige Fehlerkultur im Unternehmen etablieren. Hierbei geht es vor allem darum, konstruktiv mit Fehlern umzugehen. Nicht das “wer war’s” sondern “was können wir daraus lernen” steht im Mittelpunkt. Eine aufrichtige Fehlerkultur im Unternehmen ermöglicht, dass Mitarbeiter Fehler sehen, realisieren, daraus lernen und das Unternehmen insgesamt effizienter und qualitativer produzieren kann. Die Implementierung lohnt sich. Deshalb haben wir auch hierfür einen eigenen Beitrag “Fehlerkultur” in welchem Sie auch konkrete Handlungsempfehlungen finden.
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