Was ist mit der Automatisierung der Geschäftsprozesse gemeint und wie profitiert meine Firma davon? Welche Technologien bestimmen die Geschäftswelt von morgen? Sicher ist: die Digitalisierung und Industrie 4.0 krempeln alles um. Vom Kleinunternehmer, bis Mittelstand und Großkonzern. Jeder ist betroffen. Dieser Artikel schafft deshalb Klarheit.
Konkrete Umsetzungsbeispiele finden Sie am Ende des Artikels
Wen betrifft die Automatisierung der Geschäftsprozesse?
„Ich bin Kleinunternehmer. Mich betrifft das eh nicht.“
„Als mittelständischer Handwerksbetrieb gibt es bei mir nichts zu automatisieren. Alles ist bereits perfekt.“
„Wir sind so groß, bei uns ist das so etabliert und es geht ja auch gar nicht anders.“
Richtig ist:
Früher haben die Großen die Kleinen geschluckt. Heute überholen die Schnellen die Langsamen.
Bei der Automatisierung der Geschäftsprozesse geht es vor allem um Geschwindigkeit. Es geht darum, schneller als der Mitbewerber zu sein und diesen Vorteil zu nutzen. Wer zuerst Märkte erschließt, gewinnt. Wer zuerst ein Patent anmeldet, siegt. Geschwindigkeit ist der Puls des Unternehmens.
Automatisierung aus technischer Sicht
Technisch betrachtet geht es darum, widerkehrende Vorgänge zu identifizieren. Das können zum Beispiel Wege, Abläufe und Routinen sein. Bei der Automatisierung wird zunächst der Vorgang analysiert. Welcher Teil der Aufgabe ist wiederkehrend und stets ähnlich? Für diesen Teil wird eine digitale Lösung entwickelt dann über Software automatisiert.
Es geht hier aus technischer Sicht also um die Technologie, die Software dazu bringt, bestimmte Aufgaben für uns zu erledigen. Die klassischen Operationen lauten
Informationen erhalten.
Analyiseren und verstehen
sortieren, verarbeiten und reagieren.
In jeder Firma – größenunabhängig – gibt es viele Prozesse die sich automatisieren lassen. Aktuelle Studien haben ergeben, dass sich 35% – 48% aller Aufgaben automatisieren lassen. Für Sie bedeutet das
Finanzielle Vorteile
Schnelligkeit
höhere, gleichbleibende Qualität
In Summe lässt sich festhalten, dass die Automatisierung der Geschäftsprozesse die Effizienz drastisch steigern kann. Die frei gewordenen menschlichen Ressourcen können neu Verteilt werden. Das ist wichtig, denn die Ressource MENSCH wird in Zukunft wichtiger und komplexere Aufgaben lösen. Somit ist die Digitalisierung nicht nur eine Verlagerung von Arbeit sondern vor allem eine Weichenstellung für die Zukunft.
Wer immer das selbe tut, wird auch immer das selbe Ergebnis erhalten. Das ist allgemein bekannt und wird dennoch vehement ignoriert. In rassant sich veränderten Welt müssen wir flexibel und anpassungsfähgig sein, um fortbestehen zu können.
Schritt 1 – die Grundsatzfrage
Sind wir als Unternehmen bereit unsere Prozesse zu ändern? Möchten wir Kosten senken und die Qualität erhöhen? Auch wenn Sie jetzt mit „na klar“ antworten – die meisten Unternehmer nicken aber ändern nichts. Auf dem Abstellgleis der Langsamen wird diese Gattung verrosten.
Schritt 2 – die Analyse
Welche Prozesse gibt es im Unternehmen? Gemeint sind nicht nur Meldeprozesse sondern vor allem Arbeitsabläufe. Wie gewinnen Sie Neukunden? Welchen Kanal wählen Kunden zur Kommunikation? Wie wird internes und externes Feedback verarbeitet? Auf welche Weise werden Abrechnungen erstellt und wie ist der Mahnprozess aufgebaut? Wie werden Ideen und Verbesserungen gemanaged? Gibt es ein zentrales Tool für Aufgaben oder werden bei Ihnen noch Emails verschickt? Egal ob Freelancer oder Multinationaler Konzern – diese Fragen treten in jedem Unternehmen. Es ist nur die Spitze des Eisbergs. Je näher Sie hinsehen, desto mehr Prozesse und Abläufe werden Sie entdecken. Es wird Potential-Themen geben die jeden Mitarbeiter betreffen (z.B. Emails). Doch auch Spezialthemen bergen ein enormes Potential zur Automatisierung und werden heute höchst unterschiedlich gelöst.
Schritt 3 – Technische Plattform – Industrie 4.0
Die gute Nachricht: es gibt heute für jeden manuellen Prozess auch eine technische Lösung. Die Auswahl an Tools und Lösungen ist gigantisch. Sie hier alle vorzustellen, würde den Rahmen bei weitem sprengen. Dennoch werden wir in diesem Artikel ganz konkrete Lösungen vorstellen, weil das Thema dann greifbarer wird.
Prinzipiell lassen sich manuelle Aufgaben in digitale Prozesse überführen. Stellen Sie zum Beispiel fest, dass die Frage nach den Öffnungszeiten sehr häufig erfolgt, kann die Beantwortung dieser Frage künftig automatisch erfolgen, weil die Öffnungszeiten der Software bekannt sind. Doch wie sieht es mit komplexen Problemen aus?
Bei Aufgaben mit mehreren Variablen oder verschiedenen Lösungswegen kommt verstärkt die Technologie der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence – AI) sowie maschinelles Lernens (Machine Learning – ML) zum Einsatz. Diese Art Software erkennt Parallelen automatisch und lernt von seinen menschlichen Kollegen. Sie wird deshalb auch als Industrie 4.0 bezeichnet und ist die nächste Evolutionsstufe der Industriealisierung.
Schritt 4 – Umsetzung
Nachdem Sie sich für eine oder mehrere Technologien entschieden haben, erfolgt der Test sowie die Umsetzung. Der Test ist wichtig, weil die Software zu Beginn noch lernen muss. Tests stellen aber auch sicher, dass die erdachte Lösung auch tatsächlich eine ist. Nach erfolgreichem Abschluss der Testphase kann die Automatisierung an realen Geschäftsprozessen durchgeführt werden.
Welche Prozesse und Aufgaben bieten sich an?
Große und sehr individuelle Prozesse wie die Kundenbetreuung etwa, werden in kleinste Prozessschritte heruntergebrochen. Innerhalb des Prozesses „Kundenbetreuung“ gibt es zum Beispiel
die Kontaktaufnahme durch den Kunden.
Ein Problem oder Wunsch wird platziert.
Die Anfrage muss deshalb zunächst analysiert und verstanden werden.
Eine mögliche Lösung wird aufgezeigt.
Die Lösung wird kommuniziert.
Das Feedback „Lösung war richtig oder falsch“ wird eingeholt.
Dokumentation des Vorgangs.
Wenn Sie diese sieben Schritte betrachten, so fällt sofort auf, dass die Dokumentation des Vorgangs rein intern ist und immer im selben System nach einheitlichen Vorgaben erfolgt. Dieser Schritt ist somit perfekt zum automatisieren. Gleichzeitig fällt auf, dass die Dokumentation des Kundenkontakts ebenfalls nach Auslieferung einer Ware sowie nach Erstkontakt durch den Vertrieb erfolgt. Dieser Schritt bietet somit Prozessübergreifende Synergien an. Nun die Frage an Sie: welche weiteren Schritte dieses Beispiels können automatisiert werden?
Generell handelt es sich meist um manuelle, strukturierte Aufgaben. Es sind Tätigkeiten, die auf klaren Regeln basieren, nach einem wiederkehrenden Zeitplan oder nach Ereignissen („Trigger„) zu erledigen sind.
Beispiele für Automatisierung von Geschäftsprozessen
Daten sortieren
Informationen einholen
Wiederkehrende Berechnungen
Formulare ausfüllen
Rechnungen erstellen
Regelbasierte Entscheidungen
Zusammenführen / Konsolidieren von Daten
Überwachung von Vorgängen
Prüfroutinen
Ein sehr schönes Praxisbeispiel zur Automatisierung findet sich im Artikel „Selbstständig machen mit eBook Ratgebern“. Hier werden automatisiert fertige eBooks verkauft. Der Betreiber legt lediglich den Verkaufspreis fest und promoted die Ratgeber. Kaufprozess, Downloadportal, Abrechnung und Rechnungsstellung erfolgen vollautomatisiert. Zum Artikel selbstständig machen…
Manuelle Aufgaben sind mit hohem Fehlerrisiko behaftet, weil bei manuellen Prozessen immer ein Fehler unterlaufen kann. Durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen lässt sich dieses Risiko drastisch minimieren. Gleichzeitig wird durch die eingeführten Routinen eine gleichbleibend hohe Qualität erreicht. Der Mitarbeiter, welcher früher die ständig wiederkehrenden manuellen Prozesse bearbeitet hat, kann nun anspruchsvolle Aufgaben mit höherer Wertschöpfung übernehmen.
Prozesse, die sich nicht für Automatisierung eignen
Bei aller Euphorie müssen auch die Grenzen klar aufgezeigt werden. Denn eine Automatisierung der Geschäftsprozesse ergibt nicht überall Sinn. Hier gilt es deshalb genau hinzusehen und das Instrument mit Weitsicht und Verstand einzusetzen. Insbesondere die folgenden Prozesse können nicht oder nur mit überproportionel hohem Aufwand automatisiert werden:
Kreative Prozesse, wie Design und Layout
Soziale Prozesse, wie die Menschliche Fürsorge
Aufgaben, welche Sinne wie Geschmack, Duft, Haptik erfordern
Sicherheitsrelevante Routinen
Nachdem es sehr viele Prozesse gibt, die sich als „Grauzone“ bezeichnen lassen, ist das Rotieren von Geschäftsprozessen ein effizienter Weg. Beispiel: eine Aufgabe wird von drei Teams erledigt. Ein viertes Team „Software“ wird nun aufgebaut und unterstützt die drei bestehenden Teams. Die Aufgaben rotieren zwischen den vier Teams. Nach jedem Zyklus können die Ergebnisse verglichen werden. Welche Schritte wurden vom Team Software besser gelöst? Welche Tätigkeiten sind von der Ressource Mensch besser bearbeitet und deshalb weiterhin manuell zu erledigen? Bei dieser Betrachtung spielt unter anderem auch der Aufwand eine entscheidende Rolle, weil prozessoptimierende Software ebenfalls Wartung erfordert.
Lösungsszenario:
Aus den drei menschlichen Teams werden zwei.
Die Mitarbeiter des Teams drei kümmern sich fortan um die Betreuung der Software.
Die Software übernimmt das Aufgabenvolumen von Team 3 und Team 4.
Vorteile:
Mit der selben Anzahl Mitarbeiter lassen sich in diesem Beispiel 30% mehr Anfragen bearbeiten.
Gleichzeitig steigt die Qualität weil die menschliche Fehlerquote sinkt.
Kundenanfragen werden Dank Software schneller bearbeitet.
Das Unternehmen ist gerüstet für die Zukunft weil der Softwarteil nahezu verlustfrei skaliert werden kann.
Konkrete Umsetzungsmöglichkeiten
Kundenanfragen automatisieren
Moderne Chat-Systeme können den Erstkontakt mit dem Kunden vollautomatisch abwickeln. Der Kunde wird begrüßt und mit 2 kurzen Fragen das Problemfeld bestimmt. Anschließend liefert der Chatbot eigenständig eine Antwort oder leitet wo dies erforderlich ist, die Anfrage an einen Mitarbeiter weiter.
Buchhaltung ist zeitraubend und folgt in sich wiederholenden Prozessen. Software Lösungen können automatisiert Rechnungen generieren und per Mail versenden. Der Zahlungseingang auf den Geschäftskonten wird ebenfalls automatisch abgeglichen. Dirkt nachgelagert ist der Mahnprozess, welcher ebenfalls softwarebasiert gesteurt wird.
Für Freelancer und alle Unternehmen die Kundentermine vereinbaren – Arztpraxen eingeschlossen – ist die Terminvereinbarung ein zeitraubendes Unterfangen. Die Software Lösung zeigt dem Kunden freie Termine an. Sie ermöglicht, freie Termine zu buchen und kann diese auf Wunsch auch direkt abrechnen. Der gebuchte Termin wird mit Outlook / iPhone Kalender des Unternehmers synchronisiert.
Im vorliegenden Beispiel werden Bücher verkauft. Physische Bücher aus Papier. Bestellung, Abrechnung, Versand erfolgen immer dem selben Prozess und wurden komplett digitalisiert. Übrig geblieben ist ein beeindruckend schlanker und effizienter Ablauf. Durch die vollständige Automatisierung der Geschäftsprozesse ist es gelungen, Fachbücher für 5-6 Euro zu produzieren und versenden. Ein Wettbewerbsvorteil, der in dieser eher traditionellen Branche einmalig sein dürfte.
Interessenten auf die eigene Website lotsen. Den Seitenbesucher in einen zahlenden Kunden verwandeln. Im Anschluss automatisch generierte After-Sales Mails senden. Zusatzverkäufe anstoßen und so den Umsatz pro Kunde steigern. Mit einem automatisierten Mailing System kein Problem. Sowohl die Anzahl der Kunden als auch der Umsatz pro Kunde werden erhöht. Für alle Unternehmensgrößen geeignet.
Auch Finafix.com nutzt Cookies um für Sie das Nutzererlebnis zu verbessern. Wir verkaufen keine Daten sondern finanzieren uns über etwas Werbung. Lesen Sie hierzu auch Googles Privacy &Terms site um mehr über Cookies und personalisierte Google Anzeigen zu erfahren.
Diese Website verwendet Cookies, um mit den Erkenntnissen aus dem Surfverhalten die Website und deren Inhalte zu verbessern. Wir haben Cookies nach Bedarf kategorisiert. Die unerlässlichen Cookies werden für die Grundfunktionen der Website benötigt. Sie sind deshalb unerlässlich. Diese Art Cookies enthält keine persönlichen Daten.Wir verwenden auch Cookies von Drittanbietern (z.B. Google), mit denen wir analysieren und nachvollziehen können, wie Sie diese Website nutzen.Diese Cookies werden nur mit Ihrer Zustimmung in Ihrem Browser gespeichert.Sie haben auch die Möglichkeit, diese Cookies zu deaktivieren.Das Deaktivieren einiger dieser Cookies kann sich jedoch auf Ihr Surferlebnis auswirken.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
Cookie
Dauer
Beschreibung
cookielawinfo-checkbox-advertisement
1 year
Set by the GDPR Cookie Consent plugin, this cookie is used to record the user consent for the cookies in the "Advertisement" category .
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional
11 months
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
CookieLawInfoConsent
1 year
Records the default button state of the corresponding category & the status of CCPA. It works only in coordination with the primary cookie.
viewed_cookie_policy
11 months
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Cookie
Dauer
Beschreibung
pid
past
Twitter sets this cookie to enable the use of Twitter related features from the webpages users visit.
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Please also read Googles Privacy &Terms site to learn more about how cookies are used and how personal data is handled by google.
Cookie
Dauer
Beschreibung
__gads
1 year 24 days
The __gads cookie, set by Google, is stored under DoubleClick domain and tracks the number of times users see an advert, measures the success of the campaign and calculates its revenue. This cookie can only be read from the domain they are set on and will not track any data while browsing through other sites.
_ga
2 years
The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors.
_ga_KF3R2F6RXS
2 years
This cookie is installed by Google Analytics.
_gat_gtag_UA_77366985_1
1 minute
Set by Google to distinguish users.
_gid
1 day
Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously.
CONSENT
2 years
YouTube sets this cookie via embedded youtube-videos and registers anonymous statistical data.
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads. Cookies are also used for ads personalisation.
Cookie
Dauer
Beschreibung
__gpi
1 year 24 days
Google Ads Service uses this cookie to collect information about from multiple websites for retargeting ads.
AWSESS
session
Advertising cookie set by AWIN to ensure the same kind of advertisement is not shown to the user.
DSID
1 hour
This cookie is set by DoubleClick to note the user's specific user identity. It contains a hashed/encrypted unique ID.
IDE
1 year 24 days
Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile.
test_cookie
15 minutes
The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies.
VISITOR_INFO1_LIVE
5 months 27 days
A cookie set by YouTube to measure bandwidth that determines whether the user gets the new or old player interface.
YSC
session
YSC cookie is set by Youtube and is used to track the views of embedded videos on Youtube pages.
yt-remote-connected-devices
never
YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video.
yt-remote-device-id
never
YouTube sets this cookie to store the video preferences of the user using embedded YouTube video.
yt.innertube::nextId
never
This cookie, set by YouTube, registers a unique ID to store data on what videos from YouTube the user has seen.
yt.innertube::requests
never
This cookie, set by YouTube, registers a unique ID to store data on what videos from YouTube the user has seen.