fremde Bewertung aus Google entfernen

Bewertung aus Google entfernen

Wie kann ich eine schlechte Bewertung aus Google entfernen? Bewertungen genießen hohes Vertrauen. Eine hohe Anzahl von guten Bewertungen wird dabei ähnlich stark vertraut, wie der Meinung eines guten Freundes. Kein Wunder also, dass Bewertungen für den Erfolg Ihres Unternehmens eine tragende Rolle spielen. Doch wie kann man eine schlechte Bewertung aus Google entfernen? Wir verraten es Ihnen.

 

Bewertung aus Google entfernen – so gelingt es

Die Bewertungen Ihrer Kunden, insbesondere in den Google-Suchergebnissen, beeinflussen unweigerlich Ihr Unternehmen. Potenzielle Käufer greifen häufig auf die Bewertungen anderer Verbraucher zurück und nutzen sie als Referenz, bevor sie eine Entscheidung treffen. Was aber, wenn eine Bewertung unverhältnismäßig negativ oder sogar böswillig ist und somit das Image Ihres Unternehmens zu Unrecht beschädigt? Höchstwahrscheinlich werden Sie die Bewertung aus Google löschen wollen. Unter bestimmten Umständen ist dies möglich.

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Das bestmögliche Ergebnis

Kein Wunder, war es doch immer das erklärte Ziel des IT-Konzerns, seinen Nutzern die bestmöglichen Suchergebnisse für ihre Anfragen zu liefern. Aus diesem Grund wird die Suchmaschine des Giganten ständig weiterentwickelt. Auch Bewertungen gehören seit einigen Jahren zum Portfolio.

Eine der Folgen dieser Bemühungen ist der sogenannte „Knowledge Graph“, der 2012 eingeführt wurde. So erscheint beispielsweise bei der Suche nach einem bestimmten Firmennamen rechts neben den Suchergebnissen eine Übersicht mit allen wichtigen Informationen über das betreffende Unternehmen, darunter Fotos, Adresse, Kontaktdaten und Öffnungszeiten. Darüber hinaus sind Google-Bewertungen (von 1 bis 5 Sternen) und Bewertungen, die Kunden und Geschäftspartner über das Unternehmen abgegeben haben, zu sehen. Diese Informationen erscheinen auch bei der Suche nach dem Unternehmen auf Google Maps, sofern ein entsprechender Eintrag erstellt wurde.

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Bewertungen und ihre Folgen

Es ist keine gute Idee, schlechte Bewertungen zu ignorieren. In den letzten Jahren wurden zahlreiche Studien veröffentlicht, die die Bedeutung von Kommentaren, Bewertungen und Rezensionen bei der Kaufentscheidung hervorheben. Viele Nutzer verlassen sich auf die hier beschriebenen Informationen, als ob es sich um die Empfehlung eines Freundes handele.  Es gibt nur wenige Nutzer, die vor einem Kauf nicht die Bewertungen Dritter zu Rate ziehen. Aus diesem Grund sind positive Google-Bewertungen ein wichtiger Faktor, der sich auf das Image und den Umsatz Ihres Unternehmens auswirkt.

 

Geschäftsrisiko: negative Google Bewertungen

So wie sich positive Bewertungen positiv auf das Geschäft auswirken, können negative Bewertungen sehr schädlich sein: Sie beeinflussen nicht nur die Kaufentscheidung des Nutzers, sondern können auch die Position des Unternehmens im Google-Ranking beeinträchtigen.

Das Risiko, negative Google Bewertungen zu erhalten, darf nicht unterschätzt werden, denn es hat sich im Laufe der Zeit gezeigt, dass vor allem unzufriedene oder verärgerte Kunden über ihre Online-Erfahrungen berichten. Da positive Bewertungen zudem unter dem Verdacht stehen, von dubiosen Dienstleistern gekauft worden zu sein, wird ihnen oft weniger Glaubwürdigkeit beigemessen als negativen Bewertungen. So kann eine einzige 1-Stern-Bewertung Sie mehrere potenzielle Kunden kosten, die sich lieber an die Konkurrenz wenden.

Das größte Problem ist jedoch nicht die gelegentliche negative Bewertung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Schließlich ist kein Unternehmen perfekt. Das eigentliche Risiko liegt in der Tatsache, dass jeder Nutzer mit einem (kostenlosen) Google-Konto eine Bewertung abgeben kann, unabhängig davon, ob er jemals mit Ihrem Unternehmen interagiert hat. Sie können dies anonym mit einem falschen Namen und ohne Profilbild tun. Google überprüft weder die Identität seiner Nutzer noch die Bewertung.

Missbrauch wird in Kauf genommen

Die Schlussfolgerung kann daher etwas beunruhigend sein. Jeder Google-Nutzer kann das System nach Belieben missbrauchen und negative Bewertungen fabrizieren, um einem Unternehmen vorsätzlich zu schaden. Und selbst wenn Ihr Unternehmen neu auf dem Markt ist und nicht bei Google erscheint, kann die Person, die ihre Bewertung abgeben möchte, einen Eintrag erstellen und ihn mit negativen Kommentaren füllen. Im schlimmsten Fall erfahren Sie davon, wenn Sie sich bei Google My Business anmelden. Wahrscheinlich gibt es dann bereits viele potenzielle Kunden, die die negative Bewertung gesehen haben.

Nun fragen Sie sich vielleicht, ob es nicht möglich wäre, die Bewertungsfunktion Ihres Unternehmensprofils zu deaktivieren. Das ist leider nicht möglich und würde dem Wunsch von Google zuwiderlaufen, den Nutzern die bestmöglichen Informationen zu liefern. Selbst wenn Sie Google my Business löschen, werden schlechte Bewertungen nicht direkt entfernt. Ein einmal erstelltes Unternehmensprofil bleibt in den Suchergebnissen erhalten. Wenn Sie also Ihr Konto löschen, verlieren Sie lediglich die Kontrolle darüber. Das Einzige, was Sie tun können, um negative Kommentare verschwinden zu lassen, ist, sie zu ändern oder zu versuchen, sie von der Seite zu löschen. Im folgenden Abschnitt werden die Möglichkeiten beschrieben, die Sie dazu haben.

 

Bewertung aus Google entfernen: Was Sie tun können

Sobald Ihr Unternehmensprofil eine Bewertung erhält, werden Sie von Google My Business automatisch per E-Mail benachrichtigt. Wenn sie negativ ist, machen Sie am besten einen Screenshot davon, für den Fall, dass Sie einen Beweis brauchen. Jetzt tickt die Uhr: Potenzielle Kunden könnten die negative Bewertung sehen, was negative Folgen für Ihr Unternehmen haben kann. Sie müssen also schnell handeln.

Reaktion auf die Bewertung von Google

Zunächst einmal sollten Sie versuchen, mit der Person, die die Bewertung abgegeben hat, Kontakt aufzunehmen. Schreiben Sie dazu Ihre Antwort direkt nach der Bewertung. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Bewertung öffentlich ist. Bleiben Sie daher stets höflich und geben Sie sachliche Informationen.

Denn egal, ob es sich um einen Kunden oder einen Geschäftspartner handelt, Sie sollten Ihr Hauptziel nicht vergessen, nämlich Kundenzufriedenheit möglichst positiv zu gestalten. Entschuldigen Sie sich für etwaige Fehler, wenn Sie es für angemessen halten, und versuchen Sie, eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung des Problems zu finden. Zeigen Sie Ihr Bedauern, aber lassen Sie sich nicht erpressen.

Handelt es sich um ein komplexeres Problem oder um sensible Informationen, können Sie dem Kunden vorschlagen, Sie direkt über die Nachrichtenfunktion Ihres Google Business Kontos oder per Telefon zu kontaktieren. In jedem Fall sollte man bedenken, dass ein Streit, der öffentlich beigelegt werden kann, öffentlichkeitswirksam ist und die Kundenorientierung des Unternehmens unterstreicht. Vielleicht bringen Sie den Bewerter sogar dazu, seine Bewertung zu überdenken und sie entsprechend zu ändern.

Kontakt zu Google

Nach mehreren Datenschutzskandalen und dank des Inkrafttretens der Datenschutz-Grundverordnung scheint Google erkannt zu haben, dass es die Interessen der Nutzer ernst nehmen muss, um Beschwerden und Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden. Wenn Sie mit einer Google-Bewertung nicht einverstanden sind, bietet Ihnen der Dienstanbieter deshalb verschiedene Kontaktmöglichkeiten:

Zum einen können Sie die flaggenförmige Schaltfläche neben der Sternchenbewertung verwenden, die dazu dient, die Nachricht als „unangemessen“ zu markieren. Es ist der erste Schritt um eine Bewertung aus Google entfernen zu lassen. Da die Einstufung sehr subjektiv ist, legt Google in seinen Leitlinien fest, welche Anforderungen der zu veröffentlichende Inhalt erfüllen muss. Zum Beispiel ist keine Bewertung erlaubt, die:

  • Eine obszöne, vulgäre oder beleidigende Sprache enthält.
  • Zum Hass gegen Minderheiten aufruft.
  • Wiederholt denselben Inhalt präsentiert.
  • Unter verschiedenen Google-Konten für dasselbe Unternehmen erstellt wird.
  • Geschrieben wird, um die Gesamtbewertung zu manipulieren.
  • Beruht nicht auf tatsächlichen Erfahrungen.

Die letzten beiden Punkte sind jedoch besonders schwer zu beweisen, so dass es unwahrscheinlich ist, dass Google eine Bewertung aus einem dieser beiden Gründe entfernt. Noch schwieriger wird es bei Ein-Sterne-Bewertungen, die keinen Kommentar enthalten, da das Fehlen von Text nicht im Widerspruch zu den diesbezüglichen Google-Richtlinien steht.

Google Support

Eine weitere Anlaufstelle ist der Google-Support, den Sie per Telefon oder Chat erreichen können. Der Kundendienstmitarbeiter kann zwar keine Entfernung veranlassen. Er kann jedoch Ihren Antrag prüfen und ihn an die zuständige Abteilung weiterleiten, wenn ein erheblicher Verstoß gegen die Google-Richtlinien vorliegt.

Der dritte und letzte Kontaktpunkt ist jedoch der vielversprechendste. Über Google My Business können Sie eine Bewertung als unangemessen markieren. Dazu müssen Sie auch ein recht umfangreiches Online-Formular ausfüllen, in dem Google Sie auffordert, die spezifischen rechtlichen Bestimmungen zu nennen, die die Entfernung der fraglichen Bewertung rechtfertigen (z. B. durch die Angabe, dass es sich um falsche Unterstellungen handelt). Google wird dann den Fall analysieren, um zu entscheiden, ob die Bewertung entfernt werden soll oder nicht.

Kurz gesagt: eine Bewertung aus Google entfernen ist nicht einfach, aber es ist möglich.

Wie Sie sehen, ist das Entfernen einer unangemessenen oder sogar verleumderischen Google-Bewertung eine Herausforderung, aber nicht unmöglich. Eine Volksweisheit besagt jedoch, dass Vorbeugen besser ist als Heilen: Wenn Sie einen effektiven Kundenservice und ein effektives Beschwerdemanagement haben, können Sie die Zahl der negativen Bewertungen minimieren und potenzielle zukünftige Reputationsprobleme vermeiden.

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Von Sebastian

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