Automatisierung der Geschäftsprozesse – Alles was man wissen muss

Wen betrifft die Automatisierung der Geschäftsprozesse?

“Ich bin Kleinunternehmer. Mich betrifft das eh nicht.”
“Als mittelständischer Handwerksbetrieb gibt es bei mir nichts zu automatisieren. Alles ist bereits perfekt.”
“Wir sind so groß, bei uns ist das so etabliert und es geht ja auch gar nicht anders.”

Richtig ist:
Früher haben die Großen die Kleinen geschluckt. Heute überholen die Schnellen die Langsamen.

Bei der Automatisierung der Geschäftsprozesse geht es vor allem um Geschwindigkeit. Es geht darum, schneller als der Mitbewerber zu sein und diesen Vorteil zu nutzen. Wer zuerst Märkte erschließt, gewinnt. Wer zuerst ein Patent anmeldet, siegt. Geschwindigkeit ist der Puls des Unternehmens.

Automatisierung aus technischer Sicht

Technisch betrachtet geht es darum, widerkehrende Vorgänge zu identifizieren. Das können zum Beispiel Wege, Abläufe und Routinen sein. Bei der Automatisierung wird zunächst der Vorgang analysiert. Welcher Teil der Aufgabe ist wiederkehrend und stets ähnlich? Für diesen Teil wird eine digitale Lösung entwickelt dann über Software automatisiert.

Es geht hier aus technischer Sicht also um die Technologie, die Software dazu bringt, bestimmte Aufgaben für uns zu erledigen. Die klassischen Operationen lauten

1. Informationen erhalten.
2. Analyiseren und verstehen
3. sortieren, verarbeiten und reagieren.

In jeder Firma – größenunabhängig – gibt es viele Prozesse die sich automatisieren lassen. Aktuelle Studien haben ergeben, dass sich 35% – 48% aller Aufgaben automatisieren lassen. Für Sie bedeutet das

• Finanzielle Vorteile
• Schnelligkeit
• höhere, gleichbleibende Qualität

In Summe lässt sich festhalten, dass die Automatisierung der Geschäftsprozesse die Effizienz drastisch steigern kann. Die frei gewordenen menschlichen Ressourcen können neu Verteilt werden. Das ist wichtig, denn die Ressource MENSCH wird in Zukunft wichtiger und komplexere Aufgaben lösen. Somit ist die Digitalisierung nicht nur eine Verlagerung von Arbeit sondern vor allem eine Weichenstellung für die Zukunft.

▶︎ Geschäftsprozesse automatisieren

Wie funktioniert’s genau?

Wer immer das selbe tut, wird auch immer das selbe Ergebnis erhalten. Das ist allgemein bekannt und wird dennoch vehement ignoriert. In rassant sich veränderten Welt müssen wir flexibel und anpassungsfähgig sein, um fortbestehen zu können.

Schritt 1 – die Grundsatzfrage

Sind wir als Unternehmen bereit unsere Prozesse zu ändern? Möchten wir Kosten senken und die Qualität erhöhen? Auch wenn Sie jetzt mit “na klar” antworten – die meisten Unternehmer nicken aber ändern nichts. Auf dem Abstellgleis der Langsamen wird diese Gattung verrosten.

Schritt 2 – die Analyse

Welche Prozesse gibt es im Unternehmen? Gemeint sind nicht nur Meldeprozesse sondern vor allem Arbeitsabläufe. Wie gewinnen Sie Neukunden? Welchen Kanal wählen Kunden zur Kommunikation? Wie wird internes und externes Feedback verarbeitet? Auf welche Weise werden Abrechnungen erstellt und wie ist der Mahnprozess aufgebaut? Wie werden Ideen und Verbesserungen gemanaged? Gibt es ein zentrales Tool für Aufgaben oder werden bei Ihnen noch Emails verschickt? Egal ob Freelancer oder Multinationaler Konzern – diese Fragen treten in jedem Unternehmen. Es ist nur die Spitze des Eisbergs. Je näher Sie hinsehen, desto mehr Prozesse und Abläufe werden Sie entdecken. Es wird Potential-Themen geben die jeden Mitarbeiter betreffen (z.B. Emails). Doch auch Spezialthemen bergen ein enormes Potential zur Automatisierung und werden heute höchst unterschiedlich gelöst.

Schritt 3 – Technische Plattform – Industrie 4.0

Die gute Nachricht: es gibt heute für jeden manuellen Prozess auch eine technische Lösung. Die Auswahl an Tools und Lösungen ist gigantisch. Sie hier alle vorzustellen, würde den Rahmen bei weitem sprengen. Dennoch werden wir in diesem Artikel ganz konkrete Lösungen vorstellen, weil das Thema dann greifbarer wird.

Prinzipiell lassen sich manuelle Aufgaben in digitale Prozesse überführen. Stellen Sie zum Beispiel fest, dass die Frage nach den Öffnungszeiten sehr häufig erfolgt, kann die Beantwortung dieser Frage künftig automatisch erfolgen, weil die Öffnungszeiten der Software bekannt sind. Doch wie sieht es mit komplexen Problemen aus?

Bei Aufgaben mit mehreren Variablen oder verschiedenen Lösungswegen kommt verstärkt die Technologie der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence – AI) sowie maschinelles Lernens (Machine Learning – ML) zum Einsatz. Diese Art Software erkennt Parallelen automatisch und lernt von seinen menschlichen Kollegen. Sie wird deshalb auch als Industrie 4.0 bezeichnet und ist die nächste Evolutionsstufe der Industriealisierung.

Schritt 4 – Umsetzung

Nachdem Sie sich für eine oder mehrere Technologien entschieden haben, erfolgt der Test sowie die Umsetzung. Der Test ist wichtig, weil die Software zu Beginn noch lernen muss. Tests stellen aber auch sicher, dass die erdachte Lösung auch tatsächlich eine ist. Nach erfolgreichem Abschluss der Testphase kann die Automatisierung an realen Geschäftsprozessen durchgeführt werden.

Welche Prozesse und Aufgaben bieten sich an?

Große und sehr individuelle Prozesse wie die Kundenbetreuung etwa, werden in kleinste Prozessschritte heruntergebrochen. Innerhalb des Prozesses “Kundenbetreuung” gibt es zum Beispiel

1. die Kontaktaufnahme durch den Kunden.
2. Ein Problem oder Wunsch wird platziert.
3. Die Anfrage muss deshalb zunächst analysiert und verstanden werden.
4. Eine mögliche Lösung wird aufgezeigt.
5. Die Lösung wird kommuniziert.
6. Das Feedback “Lösung war richtig oder falsch” wird eingeholt.
7. Dokumentation des Vorgangs.

Wenn Sie diese sieben Schritte betrachten, so fällt sofort auf, dass die Dokumentation des Vorgangs rein intern ist und immer im selben System nach einheitlichen Vorgaben erfolgt. Dieser Schritt ist somit perfekt zum automatisieren. Gleichzeitig fällt auf, dass die Dokumentation des Kundenkontakts ebenfalls nach Auslieferung einer Ware sowie nach Erstkontakt durch den Vertrieb erfolgt. Dieser Schritt bietet somit Prozessübergreifende Synergien an. Nun die Frage an Sie: welche weiteren Schritte dieses Beispiels können automatisiert werden?

Generell handelt es sich meist um manuelle, strukturierte Aufgaben. Es sind Tätigkeiten, die auf klaren Regeln basieren, nach einem wiederkehrenden Zeitplan oder nach Ereignissen (“Trigger“) zu erledigen sind.

Beispiele für Automatisierung von Geschäftsprozessen

• Daten sortieren
• Informationen einholen
• Wiederkehrende Berechnungen
• Formulare ausfüllen
• Rechnungen erstellen
• Regelbasierte Entscheidungen
• Zusammenführen / Konsolidieren von Daten
• Überwachung von Vorgängen
• Prüfroutinen

Ein sehr schönes Praxisbeispiel zur Automatisierung findet sich im Artikel “Selbstständig machen mit eBook Ratgebern”. Hier werden automatisiert fertige eBooks verkauft. Der Betreiber legt lediglich den Verkaufspreis fest und promoted die Ratgeber. Kaufprozess, Downloadportal, Abrechnung und Rechnungsstellung erfolgen vollautomatisiert. Zum Artikel selbstständig machen…

Manuelle Aufgaben sind mit hohem Fehlerrisiko behaftet, weil bei manuellen Prozessen immer ein Fehler unterlaufen kann. Durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen lässt sich dieses Risiko drastisch minimieren. Gleichzeitig wird durch die eingeführten Routinen eine gleichbleibend hohe Qualität erreicht. Der Mitarbeiter, welcher früher die ständig wiederkehrenden manuellen Prozesse bearbeitet hat, kann nun anspruchsvolle Aufgaben mit höherer Wertschöpfung übernehmen.

Prozesse, die sich nicht für Automatisierung eignen

• Kreative Prozesse, wie Design und Layout
• Soziale Prozesse, wie die Menschliche Fürsorge
• Aufgaben, welche Sinne wie Geschmack, Duft, Haptik erfordern
• Sicherheitsrelevante Routinen

Nachdem es sehr viele Prozesse gibt, die sich als “Grauzone” bezeichnen lassen, ist das Rotieren von Geschäftsprozessen ein effizienter Weg. Beispiel: eine Aufgabe wird von drei Teams erledigt. Ein viertes Team “Software” wird nun aufgebaut und unterstützt die drei bestehenden Teams. Die Aufgaben rotieren zwischen den vier Teams. Nach jedem Zyklus können die Ergebnisse verglichen werden. Welche Schritte wurden vom Team Software besser gelöst? Welche Tätigkeiten sind von der Ressource Mensch besser bearbeitet und deshalb weiterhin manuell zu erledigen? Bei dieser Betrachtung spielt unter anderem auch der Aufwand eine entscheidende Rolle, weil prozessoptimierende Software ebenfalls Wartung erfordert.

Lösungsszenario:

• Aus den drei menschlichen Teams werden zwei.
• Die Mitarbeiter des Teams drei kümmern sich fortan um die Betreuung der Software.
• Die Software übernimmt das Aufgabenvolumen von Team 3 und Team 4.

Vorteile:

• Mit der selben Anzahl Mitarbeiter lassen sich in diesem Beispiel 30% mehr Anfragen bearbeiten.
• Gleichzeitig steigt die Qualität weil die menschliche Fehlerquote sinkt.
• Kundenanfragen werden Dank Software schneller bearbeitet.
• Das Unternehmen ist gerüstet für die Zukunft weil der Softwarteil nahezu verlustfrei skaliert werden kann.

Konkrete Umsetzungsmöglichkeiten

Kundenanfragen automatisieren

Moderne Chat-Systeme können den Erstkontakt mit dem Kunden vollautomatisch abwickeln. Der Kunde wird begrüßt und mit 2 kurzen Fragen das Problemfeld bestimmt. Anschließend liefert der Chatbot eigenständig eine Antwort oder leitet wo dies erforderlich ist, die Anfrage an einen Mitarbeiter weiter.

▶︎ Praxisbeispiel Abiona-IT

Buchhaltung automatisieren

Buchhaltung ist zeitraubend und folgt in sich wiederholenden Prozessen. Software Lösungen können automatisiert Rechnungen generieren und per Mail versenden. Der Zahlungseingang auf den Geschäftskonten wird ebenfalls automatisch abgeglichen. Dirkt nachgelagert ist der Mahnprozess, welcher ebenfalls softwarebasiert gesteurt wird.

▶︎ Mehr Details

Terminvereinbarung automatisieren

Für Freelancer und alle Unternehmen die Kundentermine vereinbaren – Arztpraxen eingeschlossen – ist die Terminvereinbarung ein zeitraubendes Unterfangen. Die Software Lösung zeigt dem Kunden freie Termine an. Sie ermöglicht, freie Termine zu buchen und kann diese auf Wunsch auch direkt abrechnen. Der gebuchte Termin wird mit Outlook / iPhone Kalender des Unternehmers synchronisiert.

▶︎ Firmenhomepage upgraden

Produktverkauf

Im vorliegenden Beispiel werden Bücher verkauft. Physische Bücher aus Papier. Bestellung, Abrechnung, Versand erfolgen immer dem selben Prozess und wurden komplett digitalisiert. Übrig geblieben ist ein beeindruckend schlanker und effizienter Ablauf. Durch die vollständige Automatisierung der Geschäftsprozesse ist es gelungen, Fachbücher für 5-6 Euro zu produzieren und versenden. Ein Wettbewerbsvorteil, der in dieser eher traditionellen Branche einmalig sein dürfte.

▶︎ Automatisierter Produktverkauf testen

Umsatz steigern

Interessenten auf die eigene Website lotsen. Den Seitenbesucher in einen zahlenden Kunden verwandeln. Im Anschluss automatisch generierte After-Sales Mails senden. Zusatzverkäufe anstoßen und so den Umsatz pro Kunde steigern. Mit einem automatisierten Mailing System kein Problem. Sowohl die Anzahl der Kunden als auch der Umsatz pro Kunde werden erhöht. Für alle Unternehmensgrößen geeignet.

▶︎ Internetagentur finden